在找工作的過程中,有時簡歷起著很重要的作用。下面是由小編分享的年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案，希望對你有用。

年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(一)

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

一、 培訓(xùn)時間 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容：

(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

(八) 如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(九) 溝通客人的技巧

(十) 熟記客人

(十一) 語言技巧

(十二) 建立有效的團隊

(十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

(十四) 電話禮儀

(十五) 如何與客人打招呼

四、 培訓(xùn)方法

1、 課堂講解

2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習20分鐘; 微笑訓(xùn)練，每天練習20分鐘。

3、 錄像教學(xué)

4、 角色扮演

5、 感受訓(xùn)練

6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、 學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。

8、講解技能大賽標準，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

五、 考核辦法

1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、 菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。

3、 “微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

4、 餐廳服務(wù)技能大賽

5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

一、 培訓(xùn)時間：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓(xùn)目的要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容

(一) 托盤的基本要領(lǐng)

(二) 餐巾折花

(三) 中餐擺臺

(四) 斟酒、上菜、分菜

(五) 中餐宴會的預(yù)定

(六) 中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

四、 培訓(xùn)方法

1、 課前10分鐘演講。

2、 “5•4”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3、 案例分析及小組討論

4、 課堂講解

五、 考核辦法

1、 客史檔案收集比賽

2、 應(yīng)變能力測試

3、 托盤跑比賽

4、 中餐擺臺比賽

第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

一、 培訓(xùn)時間：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容

一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識

三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四) 品牌營銷

五) 顧客心理研究

六) 處理客人投訴的技巧

四、 培訓(xùn)方法

1、 課堂講解

2、 模擬情景，進行服務(wù)演練

3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、 技能訓(xùn)練

五、 考核方法

1、 模擬情景，進行接待服務(wù)考試

2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試

3、 根據(jù)成績發(fā)放證書

服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案（精選篇1）

p副標題e

年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(二)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：

(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。

2.實習服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習生也稱見習生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓(xùn)時，通常包括以下內(nèi)容：

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓(xùn)時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

(9)負責接聽電話，并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(三)

一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)

知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習的過程，也是學(xué)習的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:

1制定培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。例如：“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標準的內(nèi)容”或“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。

2課程介紹

告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如：“今天我們一起學(xué)習形體語言的標準。我們認為，全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的，因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好?！?/p>

3講授內(nèi)容

將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在3～5個，如果細節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上，讓服務(wù)員記錄，以幫助記憶。

4提出問題或發(fā)表意見

有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識。

5復(fù)習

課程講授完時，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6考核

訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不必等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。

7總結(jié)

講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)

以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時，每位服務(wù)員都應(yīng)有機會練習每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細致的準備工作。

1內(nèi)容介紹

向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。

訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)學(xué)習紀律。

2示范準備

準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。

3示范演示

進行示范要注意以下幾點：

(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

(2)訓(xùn)導(dǎo)師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

(3)避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。

4?服務(wù)員實踐

(1)認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。

(2)讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

(3)實踐活動結(jié)束時，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。

(4)如某位服務(wù)員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的服務(wù)員幫助，訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。

(5)不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。